Vertailu perinteisten pankkien ja fintechien asiakaskokemuksesta Suomessa

Asiakaskokemus finanssialalla

Asiakaskokemus on nykypäivänä keskeinen tekijä kilpailussa finanssialalla. Suomessa perinteiset pankit ja fintech-yritykset tarjoavat erilaisia palveluita, ja niiden asiakaskokemus voi vaihdella merkittävästi. Tämän seurauksena kuluttajat saavat mahdollisuuden valita itselleen parhaiten sopivan palveluntarjoajan, mikä on osaltaan muuttanut finanssimarkkinoiden toimintatapoja.

Keskeiset vertailtavat ominaisuudet asiakaskokemuksessa ovat:

• Palvelun saatavuus: Perinteiset pankit, kuten Nordea ja OP Ryhmä, tarjoavat laajoja palvelupisteitä ympäri Suomea, mikä mahdollistaa henkilökohtaisen asiakaspalvelun ja neuvonnan. Toisaalta fintech-yritykset, kuten Revolut ja N26, keskittyvät digitaalisiin alustoihin, jotka mahdollistavat pankkipalveluiden käytön 24/7 ilman fyysistä konttoria. Tämä voi olla erityisen houkuttelevaa nuoremmille kuluttajille, jotka ovat tottuneet aktiivisesti käyttämään mobiilisovelluksia.
• Käyttäjäystävällisyys: Fintech-yhtiöt panostavat vahvasti intuitiivisiin käyttöliittymiin ja asiakaspalvelun saatavuuteen chat- ja sovellustasoilla. Esimerkiksi, monilla fintech-palveluilla asiakas voi saada välittömästi vastauksia kysymyksiinsä tai ratkaista ongelmiaan ilman pitkiä puhelinjonotuksia. Tämä eroaa perinteisten pankkien toimintatavasta, jossa asiakaspalvelu saattaa vaatia pidempiä aikarajoja ja henkilökohtaisia vierailuja.
• Kustannukset: Fintech-yritykset voivat usein tarjota alhaisempia hintoja ja parempia ehtoja verrattuna perinteisiin pankkeihin. Esimerkiksi, monet fintechit eivät veloita kuukausimaksuja tai tarjoavat alhaisempia siirtomaksuja, mikä voi olla merkittävä etu asiakkaille, jotka kaipaavat joustavuutta ja kustannustehokkuutta. Perinteiset pankit saattavat hinnoitella palvelunsa eri tavalla, mikä voi johtaa korkeampiin kuluihin asiakkaille.

Tässä artikkelissa tarkastellaan näitä eroja syvällisemmin ja selvitetään, miten suomalaiset kuluttajat kokevat asiakaspalvelun ja käytettävien palveluiden laadun. Ymmärtämällä, millaisia kokemuksia asiakkaat saavat eri palveluntarjoajilta, voidaan kehittää asiakaspalvelua ja tuotteita entistä paremmiksi, mikä puolestaan auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoistaan. Asiakaskokemuksen parantaminen ei ainoastaan houkuttele uusia asiakkaita, vaan myös ylläpitää nykyisten asiakkaille korkeaa asiakastyytyväisyyttä.

Perinteisten pankkien asiakaskokemus

Perinteiset pankit, kuten Nordea ja OP Ryhmä, ovat olleet suomalaisessa finanssimaailmassa keskeisiä toimijoita jo vuosikymmenten ajan. Niiden asiakaskokemus pohjautuu pitkälti henkilökohtaiseen palveluun ja laajaan paikalliseen läsnäoloon. Monet asiakkaat arvostavat henkilökohtaista vuorovaikutusta sekä mahdollisuutta saada asiantuntevaa neuvontaa pankkiasioissa. Tämä erityisesti ikääntyvissä asiakasryhmissä on ollut yksi keskeisimpiä syitä perinteisten pankkien suosioon. Vaikka digitaalisten ratkaisujen käyttö on kasvanut, perinteiset pankit ovat edelleen tarjonneet asiakkaille mahdollisuuden asioida fyysisissä konttoreissa, mikä tuo mukanaan luotettavuuden ja turvallisuuden tunteen.

Perinteisten pankkien tarjoamat palvelut ovat laajat ja monipuoliset, kattaen muun muassa lainat, säästämisen ja sijoittamisen, sekä vakuutuspalvelut. Asiakkaille on tarjolla kattavat verkkopankkipalvelut, mutta niiden käyttäjäystävällisyys ei aina vastaa fintech-yritysten tarjoamia innovatiivisia ratkaisuja. Tämä voi aiheuttaa asiakkaille haasteita, erityisesti nuoremmissa asiakasryhmissä, jotka toivovat vaivattomia ja nopeita ratkaisuja pankkiasioihinsa.

Haasteet perinteisessä asiakaspalvelussa

Perinteisten pankkien asiakaspalvelussa esiintyy usein haasteita, kuten pitkät jonot puhelinpalvelussa tai kaavakkeiden täyttämiseen liittyvät hankaluudet. Tämä voi johtaa asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen, sillä alhaisempi vasteaika ja pitkä prosessointi saattavat turhauttaa asiakkaita. Tämän vuoksi monet pankit ovat alkaneet panostaa digitaalisten palveluiden kehittämiseen, vaikka tämä voi viedä aikaa ja resursseja.

Fintech-yritysten asiakaskokemus

Fintech-yritykset, kuten Revolut ja N26, ovat mullistaneet asiakaskokemuksen tarjoamalla palveluja täysin digitaalisessa muodossa. Nämä yritykset on suunniteltu vastaamaan nykyaikaisen kuluttajan tarpeita, ja ne tarjoavat nopeita ja tehokkaita ratkaisuja. Fintechien käyttöliittymät ovat usein intuitiivisia ja helppokäyttöisiä, mikä houkuttelee erityisesti nuorempia asiakkaita, jotka arvostavat älykkyyttä ja käyttöliittymien selkeyttä. Asiakkaat voivat suorittaa lähes kaikki pankkitoimensa, kuten siirtojen tekemisen ja tilitapahtumien seuraamisen, suoraan mobiilisovelluksesta, mikä tuo mukanaan joustavuutta ja vaivattomuutta.

• Innovatiivisuus: Fintech-yrityksillä on kyky äkisti omaksua uusia teknologioita ja hyödyntää niitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
• Kustannustehokkuus: Fintechit voivat usein tarjota alhaisempia hintoja, sillä ne välttävät perinteisten pankkien infrastruktuurista aiheutuvia kustannuksia.
• Nopeus ja tehokkuus: Asiakkaat saavat usein vastauksia kysymyksiinsä heti ja ilman virallisia menettelyitä.

Käyttäjäystävällisyyden lisäksi fintechit ovat panostaneet myös asiakaspalveluun tarjoamalla reaaliaikaista tukea useissa muodoissa, kuten chat- ja sovelluspalveluissa. Tämä on luonut asiakkaille kokemuksen, jossa he tuntevat olevansa keskiössä ja heidän tarpeet tulevat huomioiduiksi nopeasti ja tehokkaasti.

Asiakaskokemuksen vertailussa perinteisten pankkien ja fintechien välillä on havaittavissa merkittäviä eroja, jotka vaikuttavat kuluttajien valintoihin. Fintech-yritykset, kuten Revolut ja N26, ovat uudistaneet pankkipalveluja, tarjoten asiakkaidensa käyttöön joustavia ja asiakaslähtöisiä ratkaisuja, jotka nostavat kynnystä perinteisten pankkien käytölle. Nämä kunnianhimoiset toimijat ovat tarjonneet innovatiivisia palveluja, jotka haastavat perinteisten pankkien toimintatavat erityisesti asiakaspalvelun ja palveluiden personoinnin osalta, mikä on yhä kehitysvaiheessa vakiintuneissa pankkirakenteissa.

Digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys

Fintech-yritysten menestyksen taustalla on vahva keskittyminen digitaalisiin ratkaisuihin, jotka vastaavat asiakkaiden kasvaviin odotuksiin. Asiakkaat arvostavat erityisesti mahdollisuuksia hallita pankkiasioitaan missä ja milloin tahansa, mikä on muuttanut perinteisiä pankkipalveluja merkittävästi. Esimerkiksi Revolutin tarjoamat rajattomat kansainväliset rahansiirrot ja kilpailukykyiset valuuttakurssit ovat nostaneet marginaalit asiakaskokemuksessa täysin uudelle tasolle. Samoin N26:n suunnittelema käyttäjäystävällinen mobiilisovellus, joka mahdollistaa kattavat työkalut talouden hallintaan yhdellä napin painalluksella, on herättänyt erityistä huomiota nuoremmassa asiakaskunnassa.

Kuitenkin perinteiset pankit, kuten OP Ryhmä, ovat myös panostaneet digitaalisiin palveluihin, vaikkakin haasteena on kilpailu innovaatioiden nopeudessa. Digitalisaation aikakaudella asiakkaat odottavat niin kierrettävää asiakaspalvelua kuin reaaliaikaisia päivityksiä, joita fintech-yritykset pystyvät tehokkaasti tarjoamaan omilla alustoillaan. Tämän vuoksi monet perinteiset pankit ovat ottaneet käyttöön uusia teknologioita, kuten tekoälyä ja data-analytiikkaa, parantaakseen asiakaskokemustaan ja ollakseen kilpailukykyisempiä fintech-yhdistelmille.

Jatkuva kehitys ja asiakaslähtöinen lähestymistapa

Asiakkaat odottavat yhä enemmän asiakaslähtöisiä palveluja, mikä on pakottanut perinteiset pankit kilpailemaan entistä tiukemmin. Esimerkiksi Nordean asiakaspalvelustrategiassa painotetaan asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja säännöllistä palautteen keräämistä. Tämä jatkuva kehitys on elintärkeää asiakassuhteiden ja asiakastyytyväisyyden lisäämisessä. Samanaikaisesti fintech-yritykset, kuten Wise (entinen TransferWise), ovat löytäneet markkinaraon tarjoamalla alhaisia siirtomaksuja ja läpinäkyvyyttä, mikä on erityisesti vedonnut nuorempiin kuluttajiin, jotka arvostavat selkeää hinnoittelua ja kustannustehokkaita vaihtoehtoja.

Kustannustehokkuus ja kilpailuetu

Kustannustehokkuus on myös yksi merkittävistä tekijöistä, joissa fintech-yritykset menestyvät. Ne voivat usein tarjota palveluja kattavammissa paketissa alhaisemmalla hinnalla verrattuna perinteisiin pankkeihin, sillä niiden toimintamallit perustuvat digitaalisuudelle ilman fyysisiä konttoreita. Tämä etu on keino houkutella asiakkaita, jotka kaipaavat säästöjä palvelukuluissa. Toisaalta monet perinteiset pankit ovat alkaneet reagoida kilpailu-uhkiin alimittaisilla hinnoilla, mikä on johtanut asiakkaille suotuisiin tarjouksiin. Kuitenkin haasteena on edelleen erottua fintechien tarjoamasta joustavuudesta ja ketteryydestä.

Viime vuosina perinteiset pankit ovat myös alkaneet hyödyntää yhteistyökuvioita fintech-yritysten kanssa luodakseen synergisia etuja asiakaskokemukseen. Tämän yhteistyön myötä on kehittynyt entistä paremmin integroituneita palveluja, jotka yhdistävät perinteisten pankkien asiantuntemuksen ja fintechien innovaatiot, parantaen asiakkaidensa kokemusta merkittävästi. Näin ollen perinteiset pankit eivät ainoastaan kilpaile, vaan myös kehittävät ja uudistavat tarjontansa vastaamaan aikakauden tarpeita.

Johtopäätökset

Asiakaskokemuksen vertailu perinteisten pankkien ja fintechien välillä Suomessa näyttää selvästi, että kumpikin sektori on omalla tavallaan kehittynyt vastaamaan asiakasodotuksia. Fintech-yrityksillä on etulyöntiasema nopeudessa, joustavuudessa ja asiakaslähtöisyydessä, mikä houkuttelee erityisesti nuorempaa asiakaskuntaa, joka arvostaa digitaalisuuden tuottamaa helppoutta ja kustannustehokkuutta. Toisaalta perinteiset pankit, vaikkakin hitaammin innovaatioiden suhteen, ovat ryhtyneet toimiin vahvistaakseen omaa asiakaskokemustaan hyödyntämällä uutta teknologiaa ja parantamalla asiakaspalvelua.

Perinteisten pankkien ja fintechien välinen kilpailu on johtanut asiakastyytyväisyyden kohoamiseen molemmissa sektoreissa, asettaen asiakaspalvelun yhä tärkeämmäksi osaksi pankkipalvelun tarjontaa. Yhteistyö fintechien kanssa myös perinteisten pankkien osalta on osoittautunut hyödylliseksi, sillä se yhdistää molempien osapuolten vahvuudet ja mahdollistaa entistä paremmin integroitujen palveluiden kehittämisen.

Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaskokemus on keskeinen tekijä pankkipalveluissa, ja se tulee olemaan yhä tärkeämmässä roolissa tulevaisuudessa. Muuttuva markkinointiympäristö ja asiakkaiden odotusten kasvu pakottavat sekä perinteiset pankit että fintechit kehittämään tarjontaansa ja palveluprosessejaan jatkuvasti. Tämän kehityksen myötä asiakkaat voivat odottaa entistä parempaa ja monipuolisempaa palvelua, mikä lopulta hyödyttää koko pankkisektoria Suomessa.

Linda Carter

Linda Carter on kirjailija ja talousasiantuntija, joka on erikoistunut henkilökohtaiseen rahoitukseen ja taloussuunnitteluun. Lindalla on laaja kokemus auttaa ihmisiä saavuttamaan taloudellisen vakauden ja tekemään tietoisia päätöksiä. Hän jakaa tietonsa alustallamme. Hänen tavoitteenaan on antaa lukijoille käytännön neuvoja ja strategioita taloudelliseen menestykseen.